Elke Nederlander wacht dagelijks gemiddeld een half uur. Dit kan zijn wachten op de bus, tot je geholpen wordt bij de bakker, met de auto in de file, enzovoorts.
Steeds vaker is dit ook wachten aan de telefoon. Het contact met bedrijven en
diensten verloopt tegenwoordig nl. vaak telefonisch. Denk maar aan OV
Reisinformatie (0900-9292).
De plek waar die telefoontjes worden afgehandeld heet een call center. In
zo'n call center komen soms duizenden telefoontjes per uur binnen. Dit brengt
speciale problemen met zich mee. Een van die problemen is: hoe zet de manager
zijn medewerkers in zodat de bellers zo kort mogelijk moeten wachten?
In dit computerpracticum ga je een call center managen. Je leert om te gaan met een softwaretool dat wachttijden in een call center kan berekenen. Dan neem je op de stoel van de manager plaats. Je gaat bepalen wanneer je medewerkers moeten werken, met als doel de wachttijden voor de bellers zo kort mogelijk te houden.
Deze Webpagina's zijn geschreven door de in 2000 afgestudeerde BWI-student Marco Krijgsman i.s.m. prof.dr. Ger Koole, t.b.v. de Wetenschapsweek 1999.
Meer informatie over call center management en andere tools zijn te vinden op onze call center pagina.
© 1999 Ger Koole / Marco Krijgsman