Politie faalt bij 112

KRO's Brandpunt heeft een beroep op de Wet
Openbaarheid van Bestuur gedaan om uit te
zoeken hoe het zit met aanhoudende storingen bij
112. Dit mede naar aanleiding van een zes uur
durende storing van het landelijk alarmnummer
112 die plaatsvond in de nacht van 26 juni
2012. Het duurde uren voordat men doorhad dat er
een storing was en die werd niet met de hoogste
prioriteit aangepakt. De politie verschuilt zich
achter falende techniek waar zij niets aan kan
doen. Dat is aperte nonsens. Het is de politie,
en de politie alleen, die hier faalt.

Uit de documenten die ik ter inzage kreeg
komt een stuitend beeld naar voren. Uit de
documentenstroom blijkt dat er sprake is
van slecht uitgewerkte contracten, falend
contractbeheer en een schromelijk gebrek aan
(real-time) monitoring en integrale regie op
het systeemcomplex.

Wie met een vast nummer 112 belt, wordt direct
doorverbonden met de regionale meldkamer. Mobiele
telefoontjes en 088-nummers kan men blijkbaar
niet aan een locatie koppelen in dit systeem.

Deze komen binnen bij een landelijke meldkamer
en worden daarna doorgeschakeld naar een
regionale meldkamer. Ik zou pleiten voor
ALI-functionaliteit: Automatic Location
Identification voor ons 112-systeem. Dit is
naast nummerherkenning een bekend begrip in
de `911-wereld'.

De landelijke meldkamer is in duplo uitgevoerd;
er is een bemande en een onbemande meldkamer. Die
redundantie is een goed punt natuurlijk. De
mobiele oproepen en telefoontjes van 088-nummers
komen binnen en worden verdeeld tussen deze twee
meldkamers. Vervolgens liggen er twee lijnen
tussen de meldkamers, ook die redundantie is
goed. Oproepen die bij de onbemande meldkamer
binnenkomen worden via de twee redundante lijnen
doorgezet naar de bemande post.

Een van de twee lijnen werkte al weken niet
en niemand die het door had.  Daar zat geen
monitoring op. Dat is een majeure fout. Niet dat
men dit niet wist: uit gespreksverslagen blijkt
dat men er vooral over praat en er niets aan
doet. Een intern audit rapport kende zelfs als
titel het 112-motto voorzien van een vraagteken:
`Als elke seconde telt?' Hier zit iets
flink mis, want over zoiets start je geen
vergadercircuit op en prullebakkeer je stevige
audits. Onmiddellijke actie was noodzakelijk. Dit
is falende regie.

De andere lijn viel om kwart over twaalf
in de nacht uit. En ook dat was bekend, of
had het moeten zijn, want die lijn werd in
onderhoudsbedrijf genomen. Deze geplande
onbeschikbaarheid was volgens contract
doorgegeven en zou zonder tegenbericht ingaan,
ook volgens contract. Hier komen meer issues
samen: met dit contract kun je nooit akkoord gaan
als bereikbaarheid van cruciaal belang is. Het
is een eenzijdig door de leverancier opgesteld
contract, met allerlei bepalingen die je nooit
wilt zien. Waaronder: `We zetten hem uit tenzij
je piept.'

Hier komt naar voren dat er geen integrale regie
is. Hoe is het mogelijk dat zo'n bericht van een
leverancier niet heeft geleid tot een onderzoekje
of de zaak wel uitgezet kan worden?

Hoe is het mogelijk dat niemand in die nacht
wist dat er een lijn uitgezet werd? En hoe is
het mogelijk dat er geen meldingsmonitor zat op
de call-load die vanaf 00:15 uur voor mobiel
verkeer met de helft naar beneden ging? En
hoe is het mogelijk dat er geen monitor was
die aangeeft dat de onbemand post onbereikbaar
is? Gebrek aan real-time monitoring, met actieve
meldingssignalen als er iets niet in de haak is.

Verder nog een belachelijke bepaling in
dat contract waarin men beschikbaarheid
garandeert behalve bij ordeverstoringen,
extreme weersomstandigheden en derden die de
infrastructuur van de leverancier beschadigen,
etc. Kortom tijdens de core business van 112
hoeven we niet beschikbaar te zijn. Hoe verzin
je het?

Vanaf 00:15 uur kwam de helft van de telefoontjes
maar door: die telefoontjes die niet via de
onbemande post gerouteerd werden. Dus als je
een paar keer belt, kom je er hopelijk een
keer doorheen. Maar ja, je krijgt ad infinitum
een bandje te horen dat je vooral aan de lijn
moet blijven. Hier zit een ontwerpfout. Er
moet na x seconden een threshold gezet worden
op dat bandje: `Hang op en probeer het
opnieuw'. Zeker als je het ontwerp kent, weet
je dat de helft van het mobiele telefoonverkeer
afgesloten zou kunnen zijn.

De oplossing is niet om op de al weken niet
werkende lijn dan maar monitoring te zetten. Dat
is hooguit symptoombestrijding. Dit incident
had 100 procent voorkomen kunnen worden. Men
heeft lang niet al het mogelijke gedaan om het
onmogelijke te voorkomen. Er moet heel scherp
gekeken worden naar mens, organisatie, proces
en techniek om dit op peil te krijgen.

Tot overmaat van ramp is ook bedacht dat er een
nieuw meldkamersysteem moet komen. Dat wordt een
standaardpakket. Zegt men. Ik hou mijn hart vast,
want standaardpakket klinkt alsof je niet na
hoeft te denken over wat je wilt en hoe goed het
moet werken. Men is nu al niet in staat om de
zaak op peil te krijgen, laat staan dat men in
staat is om de uitdaging van een nieuw systeem
aan te gaan.

X

Meer weten over de wondere wereld van ICT
in Jip en Janneke taal? Ga dan naar de
knipselkrant van Chris Verhoef

Prof. dr Chris Verhoef is hoogleraar informatica
aan de Vrije Universiteit in Amsterdam en
wetenschappelijk adviseur voor overheid en
bedrijfsleven.  Hij schrijft regelmatig een
column in de AG.  Hij is te bereiken via email:
x@cs.vu.nl.  Deze tekst is copyright SDU.  Niets
van deze uitgave mag zonder schriftelijke
toestemming van de uitgever worden overgenomen of
worden gepubliceerd.