zeghetop.nl

Een kennis van me vertelde me laatst een geweldig idee: een
website waar je met slechts 1 keer aanmelden alles kunt
opzeggen.  In ruil voor het waarom, plus dat je dat mag
doorgeven, regelt de website alles voor je.  De gegevens
over wie, wat, waarom opzegt zijn volgens hem goud waard.
Ik geloof dat wel: met zulke informatie kun je onder andere
je service sterk verbeteren.

Laten we eens naar een voorbeeldje kijken.  Stel je hebt
tijdelijk een overbruggingskrediet nodig voor een huis.
Alles loopt voorspoedig, en nadat de overbrugging door de
notaris betaald is, ga je ervan uit dat de particuliere
rekening courant die het krediet implementeert,
automatisch opgeheven wordt.  Je bent vol vertrouwen, want
de bank waarbij je dit ondergebracht hebt, snapt haar
klanten:

	Onze doelstelling is waarde te creeren voor onze
	klanten. Om dit te verwezenlijken passen wij een
	strikt relatiegerichte marktbenadering toe, waarbij
	wij de eisen van onze klanten scherp in de gaten
	houden en een uitstekende dienstverlening bieden
	dankzij de professionaliteit en motivatie van onze
	medewerkers wereldwijd.

Onverwachts komt er een rekening langs: er moet een paar
Euro betaald worden.  Huh???  Even met de hypotheekadviseur
bellen.  Hmm, ja, ik heb het even onderzocht en dit is wat
nodig is:  maak even een paar Euro over naar dat
rekeningnummer, wacht dan 5 werkdagen, en stuur dan een
briefje naar ze dat je de rekening wilt opzeggen, zodat ze
je niet lastig gaan vallen met berichten als: wij hebben uw
brief ontvangen maar kunnen daaraan geen gehoor geven omdat
de rekening een ongeoorloofde debetstand laat zien.  Ja, en
nee, het kan niet telefonisch.  Zeghetop.nl, voel je hem?
Om dit te verwezenlijken passen wij strict het bovenstaande
relatiegerichte algorithme toe om het knullig
geimplementeerde halfbakken bedrijfsproces tegemoet te
komen; alles om die totaal onnodige rekening op te heffen.

En inderdaad, geen brief over ongeoorloofde debetstanden,
maar een andere.  De eisen van hun klanten worden scherp in
de gaten gehouden:  handtekening onjuist!  Wat blijkt bij
navraag?  Er zit geen handtekening in "het systeem".  Die
zijn ze dus kwijt.  Nou daar was ik niet bij hoor meneer,
weet een medewerker te melden die kennelijk niet weet dat
je zonder handtekening geen hypotheek krijgt.  Maar om een
uitstekende dienstverlening te bieden, dankzij de
professionaliteit en motivatie van hun medewerkers
wereldwijd, heeft men nodig: 2 handtekeningformulieren, de
persoon in kwestie ten kantore, met de brief, de getekende
formulieren, en een geldig legitimatiebewijs.

Uit het jaarverslag: Zo staat de afbeelding op de omslag
voor transparantie, precisie en een duidelijke focus.  En
dat klopt: de instructies voor het in ontvangst nemende
kantoor staan ook vermeld.  Kopie legitimatiebewijs, en
daarop vermelden:  "handtekening akkoord origineel
legitimatiebewijs gezien", kantoorstempel, gebruikerscode
van de medewerker, paraaf medewerker, de getekende
formulieren, en de brief.  Saillant detail: het
rekeningnummer dat op de brief wordt vermeld is totaal
nieuw!  Men moet dus tekenen voor een onbekend
rekeningnummer.

Al deze transparantie laat zien dat er kennelijk geen
standaard bedrijfsproces is voor de handtekening, en dat
verbaasd niets als ze die dingen kwijt raken, wat niet
handig is voor een bank.  De transparantie laat ook zien
dat er kennelijk een verborgen betaalrekeningnummer is,
waar de klant ineens een handtekenigformulier voor zou
moeten tekenen.  Dat is ook niet netjes als precisie en
focus hoog in het vaandel staan.  En alhoewel een
overbruggingskrediet een goed idee is, is het
geimplementeerd met een verborgen betaalrekening en een
particuliere rekening courant.  Maar het bedrijfsproces
eromheen is niet aangepast, zodat er allerlei bellen
bedoeld voor de andere produkten afgaan, met bovenstaande
gevolgen.

Na een dag praten komt er een telefoontje: we gaan proberen
om te kijken of we het zonder handtekening op kunnen laten
heffen, maar we kunnen er geen 100% zekerheid over geven.
De medewerkers proberen met het bedrijfsproces dat er nu is
inderdaad alles te doen om uitstekende dienstverlening te
bieden, maar zo kost het iedereen wel oeverloos veel geld
en tijd.

Jammer genoeg is zeghetop.nl er nog niet.  Tot die tijd
moeten we het doen met Dilbert's Mission Statement
Generator.

X

Meer weten over de wondere wereld van ICT 
in Jip en Janneke taal? Ga dan naar de
knipselkrant van Chris Verhoef

Prof. dr Chris Verhoef is hoogleraar informatica 
aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Hij schrijft       
maandelijks een column in AG II.  Deze tekst is
copyright SDU.  Niets van deze uitgave mag zonder
schriftelijke toestemming van de uitgever worden
overgenomen of worden gepubliceerd.