Harde afrekening op zachte kant van IT

Ons IT-vak kent vele kanten.  Harde kanten
ervan gaan over programmeren, assembler, chips,
zeg maar de bits & bytes.  De zachte kanten
worden geassocieerd met zaken als conceptueel
modelleren, gebruikersvriendelijkheid,
mens-machine interactie, en de meer creatieve
zaken.  Management is sterk geneigd om snel
concreet resultaat te willen zien, hetgeen vaak
uitmondt in mensen die code aan het kloppen
zijn.  Je zou kunnen zeggen:  er is een klep- en
een klopstadium, en kloppen wordt als werk gezien
en kleppen als de voorbereding daarop.  Niets is
minder waar.  Op de Vrije Universiteit houden wij
de studenten voor: hoe langer je wacht met code
schrijven hoe sneller je ermee klaar bent.

Mensen kijken daar soms vreemd van op, maar echt
nonintuitief is het niet.  Een goed doorwrocht
plan ten uitvoer brengen waardoor je niet tegen
al te grote verassingen aanloopt gaat nu eenmaal
sneller en beter dan meteen gaan kloppen en
vastlopen omdat je die onvoorziene problemen
onderweg alsnog tegenkomt.  Het is echter lastig
om een prijskaartje op het klepstadium te
plakken.  Daarom is het leerzaam dat er af en toe
iets naar buiten komt over de toegevoegde waarde
van de zachte kant van software engineering.

Usability is zo'n zachte kant die schromelijk
wordt onderschat zo blijkt.  Neem nu een
mobieltje.  Een op de zeven wordt in de
garantieperiode teruggestuurd naar de fabriek.
Uit onderzoek naar de meest voorkomende oorzaak
van fouten in geretourneerde mobieltjes kwam iets
opmerkelijks naar voren bij een steekproef van
15000 mobieltjes.  Bijna tweederde van die 15000
handy's was helemaal niet stuk.  Bedenk je dat de
gebruiker er wel van overtuigd was, en dat de
dealer er ook niet uitkwam.  De kosten voor de
fabrikant zijn tenminste 52 Euro per mobiel.  Als
je de kosten voor terugzenden, testen,
schoonmaken, opnieuw verpakken, en weer shippen
optelt voor de hele mobiele sector kom je uit op
een kostenpost van minimaal 4.5 miljard dollar
per jaar, wat zal stijgen bij toenemende vraag
naar telefoons.

Daarmee kun je stellen dat het idee voor een
werkelijk gebruikersvriendelijke telefoon, die
ook nog wat kan anders dan het alarmnummer
bellen, miljarden waard is.  Ik gok dat educatie
van de verkopers ook al kan schelen:
uit hetzelfde onderzoek bleek namelijk dat
slechts 20% van de dealers in staat bleek om ook
maar enigszins uit te leggen wat de mogelijkheden
van een BlackBerry waren.  Zelfs een informatica
opleiding is geen garantie dat je optimaal kunt
genieten van je telefoon: een oud-student van me
verloor alle gegevens toen het uploaden
van een ring-tone het ding blijvend crashte.

De diepere oorzaak van deze problematiek is vaak
dat de zorg die nodig is bij
gebruikersvriendelijke technologie te weinig
aandacht krijgt.  Dat leidt tot de ongewenste
situatie dat de mens de machine dient, terwijl
het ontwerp van een machine erop gericht moet
zijn om de mens te dienen.  Nu is dit van alle
tijden, en daar zijn al vele boeken over vol
geschreven.  Een boek dat voor iedere engineer
een must is, is naar mijn smaak de klassieker van
Don Norman getiteld: The Psychology of Everyday
Things, ook bekend als POET.  POET leest
inderdaad als een gedicht, het zet je aan het
denken, en is doordringend.  Zoals je van het
boek Das Parfum van Suskind van alles gaat
ruiken, zie je door het boek van Norman
wekenlang deurknoppen.

Norman laat overtuigend zien dat ontwerpen die
geen rekening houden met de menselijke cognitie
vrijwel altijd slecht zijn, en omgekeerd dat als
je cognitieve zaken juist wel in ogenschouw
neemt, je vrijwel altijd tot een beter ontwerp
komt.  En getuige het feit dat een slimme
telefoon door verkoper en consument voor een kapot
apparaat versleten wordt, zijn die cognitieve
aspecten verre van triviaal.  Zo behandelt Norman
een aantal schijnbaar open deuren, die dus
gesloten blijven als je ze niet serieus neemt.
Een paar voorbeelden.  Gebruik zowel kennis van
de wereld om je heen als die in je hoofd.  Maak
de structuur van taken simpel.  Ontwerp voor
foutief gebruik.  Maak dingen zichtbaar.  Dat
laatste klinkt simpel, maar er wordt mee
bedoeld:  dicht het gat tussen weten wat je wilt
dat er gebeurd, en weten wat te doen omdat te
bewerkstelligen, en dicht het gat tussen het
kennen van je intenties en het kennen van de
effecten van je acties.

Als een gebruiker geen idee heeft hoe een
programmeerbare video te programmeren weet de
ontwerper uiteraard wel dat het ding
programmeerbaar moet zijn, maar kennelijk is
geen rekening gehouden met hoe dat bereikbaar te
maken voor gewone stervelingen.  Of als een
gebruiker wel weet hoe de video te dresseren maar
geen feedback krijgt of hetgeen
ingeprogrammeerd is ook zo bedoeld was, is de
ontwerper er niet in geslaagd om het gat te
dichten tussen intentie en effect.  Hoe vaak
lopen we zelf in het dagelijks leven niet tegen
dit soort dingen aan?  We kunnen er iets aan doen
door cognitieve aspecten in onze ontwerpen mee te
nemen.  Een voorwaarde om het management hierin
mee te krijgen is dan wel om de toegevoegde
waarde ervan in maat en getal te vatten.  Bij
mobieltjes lijkt me dat overtuigend aangetoond.

X

Meer weten over de wondere wereld van ICT 
in Jip en Janneke taal? Ga dan naar de
knipselkrant van Chris Verhoef

Prof. dr Chris Verhoef is hoogleraar informatica 
aan de Vrije Universiteit in Amsterdam.  Hij
schrijft regelmatig een column in AG II.  Hij is
te bereiken via email:  x@cs.vu.nl.  Deze tekst is 
copyright SDU.  Niets van deze uitgave mag zonder
schriftelijke toestemming van de uitgever worden
overgenomen of worden gepubliceerd.