Daadkrachtiger door ICT

Bedrijven proberen lichter, vlugger en preciezer
te werken. Aan ICT'ers de taak, concludeert
Marcel Creemers, zo te werken dat dit ook
gerealiseerd kan worden. ICT-afdelingen zijn
in het algemeen tamelijk precies, maar zij
kunnen bijvoorbeeld vlugger worden door de
looptijd van hun contracten te verkorten.

We leven in turbulente tijden. Mondialisering
maakt dat onze bedrijven scherper moeten
concurreren. Het opkomend klimaatbewustzijn
geeft ons een ongemakkelijk gevoel over ons
gebruik van energie en grondstoffen.  Buitenlandse
aandeelhouders beginnen zich te bemoeien met
onze bedrijfsstrategie. Er worden veel beperkende
wetten en regels ingevoerd en verder aangescherpt.
Bedrijven die zich dit allemaal realiseren,
kunnen niet anders dan concluderen dat de lat
hoger moet.

ICT kan daar zeker bij helpen, maar ook voor
problemen zorgen.  Goed beschouwd zijn bedrijven
al jaren bezig met drie soorten van veranderingen.
Ze proberen lichter, vlugger en preciezer te
worden. Elk bedrijf geeft daar zijn eigen
invulling aan, maar gaandeweg wordt duidelijk
waar het heen gaat en welke inspanningen en
problemen daarbij komen kijken.  Voor ICT-afdelingen
hebben deze ontwikkelingen twee gezichten. Op
de eerste plaats moeten ook die eenheden lichter,
vlugger en preciezer worden, maar op de tweede
plaats kunnen zij met de inzet van ICT de
ontwikkelingen in hun organisatie ondersteunen.

In de afgelopen eeuwen hebben westerse bedrijven
vooral gestreefd naar groei en omvang. Ze wilden
liefst veel resources (assets) bezitten en die
over langere tijd exclusief kunnen benutten.
Zo hebben ze ook bijna allemaal eigen ICT-eenheden
opgebouwd. In de huidige tijd van internet en
globalisering ontdekken ze echter dat het bezit
van resources ook nadelen kan hebben. Het
bedrijfsbreed doorvoeren van veranderingen,
bijvoorbeeld, levert veel en ingewikkeld werk
op en kost ook veel geld. Tegenwoordig kijken
bedrijven daarom anders aan tegen resources:
ze proberen die juist kwijt te raken. Daarom
gonst het van termen als outsourcing, offshoring,
opsplitsen, verkopen, fabless (alleen regisseren)
en matchmaker (alleen bemiddelen). Iets niet
hebben kan ook voordelen hebben.

Bij uitbesteden denken ICT'ers vaak aan het
verplaatsen van hun werk, maar de beweging is
veel breder. Kijk maar naar de gebeurtenissen
rond ABN AMRO en Stork. Daar gaat het om de
vraag wat die bedrijven wel en niet willen of
moeten doen. Het concentreren op en versterken
van kerntaken wordt steeds belangrijker. En
als het management het niet (voldoende) doet,
dan doen de aandeelhouders dat wel. Voor CIO's
is de vraag aan de orde welke rol ICT hierbij
kan spelen (zie kader 'Lichter werken').

Lichte bedrijven hebben liever toegang tot
diensten dan dat ze de desbetreffende resources
bezitten. Maar vlug worden ze pas als ze
gemakkelijk van relatie met dienstverleners
kunnen wisselen. Het gaat dus om tijdelijke
toegang tot diensten die in een markt worden
aangeboden.

Veel bedrijven hebben wel functies uitbesteed,
maar ze hebben langlopende contracten gesloten
met de dienstverleners. Zo zijn er wel netwerken
van partners ontstaan, maar geen echte markten.
Bedrijven kunnen vastraken in gordiaanse knopen
van langlopende contracten. Hiervoor is vorig
jaar de cynische term 'postcontractuele depressie'
gentroduceerd: geen---betaalbare---uitweg meer
zien uit de kluwen van SLA's. Deze bedrijven
hebben het tegendeel bereikt van wat ze met
uitbesteding (licht worden) hadden beoogd.

De gedachte bij 'vlug' is dat het bij een
koerswijziging soms gemakkelijker is een andere
aanbieder te zoeken dan om samen met je bestaande
aanbieder een veranderingstraject op te zetten.
Wie dat laatste doet, plukt niet de vruchten
van het licht-zijn, omdat de afstemming van de
veranderingen tussen de partners nog veel
ingewikkelder is dan een inhouse verandering.

Als bedrijven niet vlug zijn, krijgen ze meestal
haast en dan gebeuren er ongelukken, zoals
slechte of niet werkende producten en systemen.
Vlugheid is een kwestie van transactiviteit:
gemakkelijk en goedkoop relaties kunnen leggen,
onderhouden en weer verbreken. Een voorbeeld
van vlugheid is het tempo waarin Apple van
netwerk wisselt bij elke nieuwe versie van de
iPod: elf keer in zes jaar tijd, waarbij dit
slechts in een enkel geval tot juridische
procedures heeft geleid. Voor CIO's is de vraag
aan de orde welke rol ICT hierbij kan spelen
(zie kader 'Vlugger worden')

Bedrijven die licht en vlug zijn, kunnen grote
fouten maken als zij niet ook precies zijn.
Een voorbeeld daarvan is Mattel, dat in 2007
meer dan 10 miljoen speelgoedjes heeft moeten
terughalen wegens foute bestanddelen die de
Chinese toeleverancier in de verf had verwerkt.
Omdat Mattel de afgelopen vijf jaren wel vijftien
keer producten heeft moeten terughalen, moeten
we constateren dat Mattel niet precies genoeg
is: het beheerst de keten van zijn producten
niet.

Gebrek aan precisie heeft met imperfecties te
maken. Het vinden en wegwerken van imperfecties
is de sleutel tot preciezer worden. Daarvoor
zijn methoden als Six Sigma goed bruikbaar, al
gaat het dan meestal over continuous improvement
van bestaande processen. Maar ook voor het---in
e'e'n keer goed---ontwerpen en invoeren van
robuuste producten of processen zijn er methoden,
zoals DfSS en SITEffects.  Bedrijven die zulke
methoden breed invoeren, kunnen veel aan precisie
winnen. De komende jaren zal dat zeker worden
toegepast op problemen van energieverbruik en
belasting van het milieu. Daar zitten nog veel
imperfecties (laag rendement, verspilling en
vervuiling). Daar liggen ook mooie uitdagingen
voor ICT'ers.

Het gaat er dus om op drie terreinen tegelijk
te bewegen. Lichter worden kan alleen goed
aflopen als je ook stappen zet om vlugger en
preciezer te worden. Een voorbeeld van een
bedrijf dat deze drie kenmerken heeft, is
Freshdirect, een leverancier van verse etenswaren
in New York. Het maakte een jaaromzet van 240
miljoen dollar (2005) met slechts 750 medewerkers,
100 bestelauto's en een bedrijfspand van 30.000
vierkante meter.  Dat is heel licht in vergelijking
met de concurrerende supermarktketens.  Het is
ook heel vlug, omdat het voedsel van slachthuis
of visafslag tot consument niet langer dan 48
uren onderweg is en alle inkoopcontracten een
korte looptijd hebben. Alle bewerkingen aan
het voedsel gebeuren in opdracht van de klant
(on-demand). En ten slotte heeft Freshdirect
een leverbetrouwbaarheid van 99,98 procent (5
sigma), wat erg precies is.  Alleen door licht,
vlug en precies te zijn, kan Freshdirect een
goed rendement draaien en bovendien lage
consumentenprijzen realiseren. Zou Freshdirect
op een van de drie kenmerken niet goed scoren,
dan zou het hele concept instorten.

Freshdirect steunt natuurlijk veel op ICT
(website, logistieke ondersteuning,
productie-automatisering, routeplanning
enzovoort), maar niet op geavanceerde toepassingen.
Alles is vooral solide. Het gaat ook niet om
de technologie, maar om het bedrijfsconcept.
Hier ligt een uitdaging voor ICT'ers: het vinden
van een zodanige ondersteuning van het
moederbedrijf, dat dit licht, vlug en precies
wordt.  En blijft.

Marcel Creemers is zelfstandig adviseur en
hoogleraar Informatiesystemen aan de
economische faculteit van de VU Amsterdam.
Hij is auteur van het boek 'De Lat Moet
Hoger!' (www.delatmoethoger.nl).

[KADER Vlugger worden]

Ook ICT-afdelingen kunnen vlugger worden door
de looptijd van hun contracten te verkorten.
Dat betekent dat er structureel meer aandacht
moet worden besteed aan de transactiekosten.
Hoge transactiekosten vinden we bij het
binnenhalen en vasthouden van personeel in
tijden van krapte op de arbeidsmarkt, bij het
omscholen van mensen naar nieuwe expertise en
het voortijdig beeindigen van contracten.
Vlugger kun je ook worden door interne
transactiekosten te verlagen, verminderen van
het aantal bij projecten betrokken partijen,
van structureel overleg en van versnipperd
beleid. In de economie wordt gesproken van
vetopunten. Vetopunten zijn mensen of afdelingen
die een zodanige positie hebben dat zij een
ontwikkeling kunnen tegenhouden of ernstig
kunnen vertragen. Een vetopuntenanalyse is een
leerzame exercitie voor een CIO. Bedrijven die
serieus kanalen bouwen op het internet, moeten
vlug zijn. Van Bizner Bank (Rabobank) en
verzekeraar Ditzo (Fortis) kunnen we leren dat
het geisoleerd opzetten daarvan beter uitpakt
dan plaatsing in de kern van het moederbedrijf.
ICT-afdelingen moeten ernaar streven dat zij
juist dit soort innovaties kunnen realiseren.
SOA helpt ook bij het vlugger worden van een
bedrijf en van de ICT-eenheid, omdat aanpassingen
sneller kunnen worden gerealiseerd.

[KADER Preciezer]

ICT-afdelingen zijn in het algemeen tamelijk
precies. Hun methoden zijn inhoudelijk strenger
dan 'in de business' gebruikelijk is. Maar als
het gaat om de bedrijfsprocessen, dan zijn
businesseenheden meer met verbetering bezig
dan ICT-eenheden. Preciezer kun je worden door
de imperfecties in het eigen bedrijf te traceren
en te analyseren. Waarom lukt het steeds niet
betrouwbare forecasts van de benodigde capaciteit
te maken? Waarom worden die beoogde besparingen
door CRM niet gerealiseerd?

[KADER Lichter werken]

Ook ICT-afdelingen kunnen zwaar zijn, vooral
als ze veel uiteenlopende taken verrichten.
Ook CIO's moeten zich afvragen welke resources
zij beter niet kunnen bezitten. Veel verzekeraars
bijvoorbeeld, bouwen nog steeds hun eigen
backofficesystemen, terwijl ze de bedrijfsprocessen
massaal aan het industrialiseren zijn; geknipt
voor ERP. Maar 'licht worden' is niet alleen
een kwestie van afstoten, ook gaat het om het
vermogen nieuwe functies op te pakken. Veel
bedrijven gaan bijvoorbeeld niet adequaat om
met hun webkanalen. Omdat het destijds niet
paste binnen de (formele) ICT-functie hebben
commerciele eenheden zich erover ontfermd en
is er nauwelijks of geen sprake van integratie
tussen beide werelden. Zie de columns die
collega Chris Verhoef hierover vaak schrijft.
Het lichter worden van het moederbedrijf kan
worden ondersteund door een servicegeorienteerde
architectuur langs de businesslijnen van de
organisatie. Daardoor wordt het eenvoudiger te
kiezen voor zelfbouw en inkoop en ook om eenheden
aan en af te koppelen.

Marcel Creemers

Meer weten over de wondere wereld van ICT 
in Jip en Janneke taal? Ga dan naar de
knipselkrant van Chris Verhoef

Deze tekst is copyright SDU.  Niets van deze uitgave
mag zonder schriftelijke toestemming van de uitgever
worden overgenomen of worden gepubliceerd.